Qopal

Accord de niveau de service (SLA)

Dernière mise à jour : 7 septembre 2026

Le présent accord de niveau de service (le « SLA ») complète les CGU et, le cas échéant, les CGV de Qopal. En cas de contradiction sur la disponibilité du Service et les crédits associés, le présent SLA prévaut sur les CGU pour cet objet. Les plafonds de responsabilité des CGU restent applicables ; les crédits prévus ci-dessous constituent l’unique remède au titre du présent SLA.

Éditeur : QOPAL, SASU au capital de 1 000 euros, SIREN 109 393 942, R.C.S. Nanterre, 11 Place Simone Veil, 92160 Antony, France, représentée par Arthur Baron, Président. Contact : contact@qopal.fr.

1. Champ d’application

1.1. Le SLA porte sur la disponibilité de l’application app.qopal.fr (et de l’API nécessaire à son fonctionnement courant), ci-après le « Service couvert ».

1.2. Offres payantes. Dès qu’un Client souscrit une offre payante (selon les CGV / devis applicables), Qopal s’engage sur l’objectif de disponibilité et les crédits décrits aux articles 3 et 4.

1.3. Offre gratuite / accès anticipé. Tant que le Client utilise le Service à titre gratuit (y compris beta), Qopal fournit le Service en best effort : aucun objectif chiffré ni crédit de service n’est dû au titre du présent SLA.

1.4. Le site marketing qopal.fr n’est pas couvert par l’objectif chiffré.

2. Définition de la disponibilité

2.1. Disponibilité mensuelle (en %) =

(Minutes totales du mois − Minutes d’Indisponibilité) / Minutes totales du mois × 100

2.2. Indisponibilité : période pendant laquelle le Service couvert est inaccessible pour l’ensemble des Utilisateurs du Client, du fait de Qopal (impossibilité de se connecter ou d’utiliser les fonctions principales), hors exclusions de l’article 5.

2.3. Les mesures sont appréciées par Qopal à partir de ses outils de supervision et journaux, de bonne foi. En cas de désaccord, les parties s’efforcent de rapprocher leurs constats.

3. Objectif (offres payantes)

Pour les Clients en offre payante, l’objectif de Disponibilité mensuelle du Service couvert est de 99,5 %.

À titre indicatif, 99,5 % correspond à un maximum d’environ 3 heures et 39 minutes d’Indisponibilité sur un mois de 30 jours (hors exclusions).

4. Crédits de service (offres payantes uniquement)

4.1. Si, sur un mois civil donné, la Disponibilité mensuelle du Service couvert est inférieure à 99,5 %, le Client en offre payante peut obtenir un crédit de service calculé sur la redevance mensuelle hors taxes effectivement payée pour ce mois (ou la quote-part mensuelle d’un abonnement annuel) :

Crédits de service selon la disponibilité mensuelle
Disponibilité mensuelleCrédit (% de la redevance du mois)
< 99,5 % et ≥ 99,0 %10 %
< 99,0 % et ≥ 95,0 %25 %
< 95,0 %50 %

4.2. Les crédits :

  • ne sont pas remboursables en numéraire ;
  • s’imputent sur une facture ultérieure du Service, ou prolongent la période d’abonnement d’une durée équivalente ;
  • sont plafonnés à 50 % de la redevance du mois concerné ;
  • constituent l’unique remède du Client au titre d’un manquement au présent SLA (sous réserve de faute lourde ou dolosive, et des cas où la loi interdit cette limitation).

4.3. Les crédits SLA et le plafond de responsabilité des CGU ne se cumulent pas au-delà de ce plafond : le total des crédits accordés sur une période de douze (12) mois ne peut excéder le plafond de responsabilité applicable au Client au titre des CGU.

5. Exclusions

Ne sont pas comptées comme Indisponibilité (et n’ouvrent pas droit à crédit) :

  1. la maintenance planifiée, annoncée par e-mail et/ou notice dans le Service avec un préavis d’au moins vingt-quatre (24) heures (quarante-huit (48) heures lorsque cela est raisonnablement possible), dans une fenêtre raisonnable ;
  2. les interventions d’urgence nécessaires à la sécurité ou à la stabilité du Service ;
  3. les cas de force majeure et les défaillances hors du contrôle raisonnable de Qopal ;
  4. les défaillances des réseaux, fournisseurs d’accès, ou équipements du Client / des Utilisateurs ;
  5. les actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs (mauvaise configuration, usage hors limites, contenus illicites, surcharge anormale) ;
  6. les fonctionnalités expressément signalées comme beta, expérimentales ou non supportées ;
  7. l’indisponibilité résultant d’une suspension pour manquement aux CGU.

Les pannes d’hébergement ou d’infrastructures utilisées par Qopal (notamment Contabo, Scaleway) qui rendent le Service couvert indisponible entrent dans le calcul de l’Indisponibilité, sauf si elles relèvent de la force majeure ou d’une autre exclusion ci-dessus.

6. Demande de crédit

6.1. Pour obtenir un crédit, le Client en offre payante doit adresser une demande à contact@qopal.fr dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné, avec : mois concerné, description de l’incident, dates/heures approximatives, et impact constaté.

6.2. Qopal répond dans un délai raisonnable. Le crédit, s’il est dû, est appliqué sur la période de facturation suivante (ou selon modalité équivalente pour un abonnement annuel).

6.3. À défaut de demande dans le délai, le Client est réputé avoir renoncé au crédit pour le mois concerné.

7. Évolution

Qopal peut faire évoluer le présent SLA dans les conditions prévues pour la modification des CGU. Une baisse matérielle de l’objectif ou des crédits pour les Clients déjà en offre payante fera l’objet d’une information préalable raisonnable.

8. Documents associés